Dental Tribune Russia

Успешная коммуникация в повседневной работе, часть I: ворчливые пациенты

By Доктор Анна Мария Янникос
April 16, 2018

Представьте, что каждый день Вы переступаете порог своей клиники, твердо зная, что сможете справиться со всем, что бы ни случилось. Сможете, причем легко – и так, что не только Вы сами будете довольны собой: Ваши пациенты и сотрудники останутся верны и преданы Вам, потому что их все устраивает!

Вы можете быть лучшим специалистом в своей области, вооруженным всеми необходимыми знаниями, навыками и опытом, владеющим новейшими методами и самыми современными технологиями. Однако Ваши пациенты могут об этом и не догадываться. Возможно, просто потому, что Вы неправильно общаетесь с ними, не умеете донести информацию или выбрали не тот стиль коммуникации!

Что ж, тогда этот цикл статей – для Вас: здесь Вы найдете полный набор наиболее часто встречающихся ситуаций и советы, как действовать в подобных случаях, чтобы пациент покинул Вашу клинику с мыслью «мойстоматологСАМЫЙЛУЧШИЙ

Как быть с… ворчливыми пациентами?

Итак, начнем: как обращаться с пациентом, который жалуется просто потому, что любит жаловаться? Ниже мы рассмотрим 5 шагов, которые позволят успешно и, главное, мирно урегулировать эту проблему.

Сколько раз Вам доводилось великолепно провести лечение или скрупулезно выполнить все этапы процедуры (например, отбеливания зубов), заранее предупредив пациента о возможных неприятных ощущениях во время и после вмешательства? И сколько раз Вы все равно слышали: «Доктор, как-то это неприятно… ох, кровь-то так и течет… ой, зубы после отбеливания стали такими чувствительными»?.. Продолжать можно до бесконечности.

5 этапов успешной коммуникации

Разумеется, при общении с таким пациентом Вы можете испытывать раздражение и злость; это абсолютно нормальная и вполне ожидаемая реакция. Здесь важно не сорваться, довести лечение до конца и… удержать пациента. Давайтежепосмотрим, какнам, несмотряниначто, достичьуспешногорезультата.

Этап1: дышитеровно

Не разозлиться на пациента-брюзгу очень трудно, но давайте смотреть на себя как на дирижеров некоего оркестра. Мы отвечаем за то, чтобы наша «музыкальная пьеса» была сыграна как следует и полностью, до финального аккорда.

Этап 2: слушайте

В чем действительно состоит проблема? Может быть, пациенту просто хочется, чтобы его услышали и слегка посочувствовали ему? Илипредложиликакое-нибудьрешение«проблемы» (см. Этап3)? Разумеется, пациенту не на что жаловаться, все идет совершенно нормально – только не говорите ему об этом!

Этап3: действуйтепообстоятельствам

Пациент должен почувствовать, что Вы считаете «проблему» не менее важной, чем он, и готовы немедленно заняться ее решением – ведь Вы же такой надежный и отзывчивый доктор! Зачастую вполне достаточно какого-нибудь совета, например, «Не пользуйтесь ополаскивателем в течение 6 часов», или рецепта: «Используйте этот крем – он поможет снизить чувствительность зубов».

Этап4: небросайтепациента

Разумеется, совершеннонеобходимопозвонитьпациентуисправитьсяоегосамочувствиидотого, каконсампозвонитвклиникусжалобами(аэтоможетпроизойтивтотжеденьилинаследующий).

Этап5: используйте правильные формулировки!

Ни в коем случае не спрашивайте: «У Вас все в порядке?» Почему? Потому что в ответ пациент обрушит на Вас поток новых жалоб! Лучше скажите: «Я звоню, чтобы убедиться, что у Вас все в порядке!» Так Вы не дадите пациенту возможности снова выразить свое недовольство.

Все просто!

Начните использовать этот алгоритм при возникновении у пациентов «надуманных проблем» или хотя бы раз попробуйте применить его, просто чтобы проверить, работает ли этот метод в Вашем случае. Напишите мне, что у Вас получилось, предложите дополнительные меры – я с удовольствием изучу Ваш опыт!

В следующей статье этого цикла мы рассмотрим 5 этапов, позволяющих деликатно и вежливо «угомонить» пациента, задающего слишком много вопросов. До тех пор – не забывайте, что Вы не только стоматолог, но и руководитель клиники. Ответы на любые вопросы и дополнительную информацию Вы можете получить, написав мне по адресу dba@yiannikosdental.comили обратившись на сайт www.dbamastership.com. Образование и совершенствование навыков – в том числе, и навыков коммуникации, – способствует развитию и процветанию бизнеса, так что до скорой встречи!

От редакции: статья была опубликована в международном эндодонтическом журнале roots№ 04/2017.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

Latest Issues
E-paper

DT Russia No. 1, 2020

Open PDF Open E-paper All E-papers

© 2020 - All rights reserved - Dental Tribune International