Dental Tribune Russia

Успешная коммуникация в повседневной работе

By Анна Мария Янникос
July 20, 2021

Как избавить пациента от страха

Привет! Меня зовут Анна Мария Янникос, и я рада представить вам очередную подборку рекомендаций по успешному взаимодействию с персоналом и пациентами. В этом цикле статей вы найдете полный набор наиболее часто встречающихся ситуаций и советы, как действовать в подобных случаях, чтобы пациенты всегда покидали вашу клинику с мыслью «мой стоматолог – САМЫЙ ЛУЧШИЙ!»

В каждой статье я представляю простые и понятные «протоколы», которые вы легко можете адаптировать к потребностям своей клиники, чтобы начать немедленно пользоваться ими.

Я покажу вам, как решать коммуникационные проблемы, часто возникающие при работе с пациентами. Эти проблемы могут поставить вас в затруднительное положение, лишить сна и даже веры в себя и собственные силы. Такое нередко происходит со стоматологами. Сегодня речь пойдет о том, как превратить испуганного пациента в человека, который впредь будет охотно посещать вашу клинику.

 

5 революционных советов

Ниже вы найдете пять рекомендаций, которые помогут вам гарантированно избавить пациента от страха и сделать его настоящим «фанатом» вашей клиники. Всегда помните об этих советах, имея дело с испуганным пациентом!

  1. Будьте готовы

Заранее изучайте пациентов, особенности их характера и их страхи. Позаботьтесь о том, чтобы ваш ассистент также был осведомлен о фобиях пациента, которого вы собираетесь пригласить в кабинет. Если пациент уже сидит в вашем кресле, уделите особое внимание выражению его лица, языку тела, общим реакциям: например, о страхе может свидетельствовать внезапная и необъяснимая объективными причинами потливость пациента.

  1. Не заставляйте пациентов ждать

Давайте говорить откровенно: ждать никто не любит. Кроме того, затянувшееся ожидание заставляет испуганного пациента нервничать еще больше. С каждой минутой, проведенной пациентом наедине со своими тревожными мыслями, его страх будет лишь усиливаться.

  1. Говорите с пациентами

Беседа помогает пациентам расслабиться. Похвалите пациента – скажите, например, «Вы молодец, что решили придти ко мне, чтобы позаботиться о своем здоровье», или успокойте его, сказав «не волнуйтесь, я все Вам подробно объясню» или «если будут возможны какие-либо неприятные ощущения или дискомфорт, я обязательно заранее Вас предупрежу». При этом любой ценой избегайте покровительственных и пренебрежительных интонаций, критики и, тем более, насмешек в адрес пациента и его страхов. Ни в коем случае не произносите фразы типа «Да ладно, что Вы – маленький, что ли?!» Побуждайте пациентов задавать вопросы, спрашивая их, что они хотели бы узнать о процедуре. Говорите так: «Я с удовольствием расскажу обо всем, чтобы Вы чувствовали себя максимально спокойно и комфортно!» Не жалейте времени на то, чтобы завоевать доверие пациента.

  1. Проводите демонстрации

Успокойте пациента, продемонстрировав ему инструменты, которые собираетесь использовать во время процедуры. Например, дайте пациенту послушать, как работает бор, лазер, ультразвуковой наконечник или отсос – так пациенту будет проще не нервничать, когда вы пустите их в дело. Кроме того, постарайтесь минимизировать время пребывания пациента в стоматологическом кресле: у пациентов, которые боятся лечения, страх вызывает и само кресло, но они сразу успокаиваются, как только покидают его.

  1. Мотивируйте пациентов

Завершив лечение, порекомендуйте пациенту сразу же записаться на контрольный осмотр и посоветуйте приятно провести остаток этого дня. Это поможет пациенту ассоциировать визит к стоматологу с последующим удовольствием. Тем самым вы повисите вероятность того, что он охотнее посетит вашу клинику в следующий раз и постепенно начнет воспринимать вас не как угрозу, а как друга.

Не правда ли, все просто?

Используйте эти рекомендации, и вскоре вы заметите, что число ваших пациентов возросло. Если у испытывающего страх пациента останутся приятные впечатления от посещения вашей клиники, он обязательно поделится ими с родными, друзьями и коллегами по работе. Поверьте: нет более действенного инструмента привлечения новых пациентов, чем «сарафанное радио»!

Надеюсь, вы найдете эти советы полезными и с нетерпением будете ждать продолжения моего цикла статей об эффективной коммуникации. В следующий раз мы коснемся еще более интересных вопросов. Заинтригованы? Что ж, приоткрою завесу тайны: мы поговорим о такой щекотливой теме, как перенос приема по вашей инициативе, а также разберемся, как превратить вечного жалобщика в верного пациента: с этой задачей стоматологи сталкиваются постоянно. Я в очередной раз поделюсь с вами 5 советами, которые помогут вам более эффективно справляться с подобными проблемами.

До тех пор – не забывайте, что вы не только стоматолог, но и руководитель клиники. Ответы на любые вопросы и дополнительную информацию вы можете получить, написав мне по адресу dba@yiannikosdental.com или обратившись на сайт www.dbamastership.com. Образование и совершенствование навыков – в том числе, и навыков коммуникации, – способствует развитию и процветанию бизнеса, так что до скорой встречи!

От редакции: эта статья была опубликована в журнале roots international magazine of endodontics, Vol. 15, № 3/2019.

Контактная информация

Доктор Анна Мария Янникос (Anna Maria Yiannikos)

Приглашенный преподаватель AALZ (Ахенского центра лазерной стоматологии) при Рейнско-Вестфальском техническом университете Ахена, Германия

DDS, LSO, MSc, MBA

dba@yiannikosdental.com

www.dbamastership.com

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

© 2021 - All rights reserved - Dental Tribune International