Dental Tribune Russia

Создание «пятизвездочной» стоматологической клиники

By Уильям Чень, Гонконг
July 04, 2017

 Стоматологи – не только врачи; они являются поставщиками профессиональных медицинских услуг. Это слово, «услуги», важно помнить, поскольку оно позволяет нам сосредоточиться на потребностях пациентов, которые обращаются к нам за помощью. Наши педагоги учили нас заботиться об их стоматологическом здоровье, и это правильно. Однако у пациентов есть и другие, физические и психологические потребности, о которых нам не следует забывать.

 Большинство людей боится стоматологического лечения, и наша задача – помочь им преодолеть этот страх. Только так, пожалуй, можно установить с пациентами прочные и доверительные отношения. Пациент, который спокойно идет к стоматологу и доволен качеством оказываемой ему помощи, с удовольствием порекомендует такого врача своим родным и знакомым. Таким образом, хорошие отношения с пациентами способствуют процветанию клиники. Вот почему мы должны заботиться не только о состоянии их полости рта, но и об их самочувствии вообще.
Традиционные стоматологические школы уделяют массу внимания развитию и совершенствованию профессиональных навыков будущих врачей, но не учат их тому, как удовлетворять психологические потребности пациентов. Помимо этого, стоматологу, руководящему клиникой, нужны и другие знания и умения. Клиника – это хозяйственная организация, и для управления ей требуется определенный деловой опыт. Поэтому, чтобы создать «пятизвездочную» клинику, мы должны быть не только отличными стоматологами, но и отменными психологами и руководителями. Обслуживание пациентов – это бизнес. Являясь, по сути, поставщиками услуг, мы можем многому научиться у наших «коллег» из совершенно других сфер обслуживания, например, гостиничного и ресторанного бизнеса.
Как отель получает свои звезды
Слово «гостиница» происходит от слова «гость»: так мы называем человека, которого рады видеть в своем доме. Отели получают тот или иной рейтинг в зависимости от имеющихся удобств и оказываемых услуг. Если бы речь шла о компьютерах, то первое можно было бы называть аппаратным оснащением, а второе – программным обеспечением. Удобства – номера и апартаменты, рестораны и зоны отдыха, например, фитнес-центр, бассейн и спа, – относятся к аппаратному оснащению. Программное обеспечение в данном случае подразумевает обслуживание гостей. В пятизвездочной гостинице оно налажено безупречно, и все пожелания и прихоти постояльца мгновенно удовлетворяются квалифицированным и внимательным персоналом. В случае стоматологической клиники аппаратное оснащение представляет собой современные кабинеты с новейшим оборудованием и инструментами, а программное обеспечение – отношение к пациентам со стороны всего персонала, включая работников регистратуры, вспомогательные службы, ассистентов стоматологов и самих врачей. Целью всего коллектива клиники должно быть создание у пациента неизменно положительного впечатления от визита к стоматологу.
Оснащение
К оснащению клиники относится общее состояние и дизайн помещений, оборудование, инструменты и материалы. Непрерывное совершенствование технологий заставляет нас думать о том, как интегрировать новое оборудование в работу клиники, учитывая, что новая аппаратура появляется чуть ли ни ежедневно. Например, сегодня помимо такого стандартного оборудования, как стоматологические установки, у нас есть операционные микроскопы, цифровые внутриротовые камеры, устройства для получения рентгеновских изображений (включая внутриротовые рентгеновские аппараты и томографы), лазеры для работы с твердыми и мягкими тканями, внутриротовые сканеры и фрезеровальные аппараты CAD/CAM. Важно понимать, что далеко не каждой клинике необходим полный комплект новейшего оборудования; все зависит от ее основной специализации и того, может ли та или иная новая технология способствовать повышению производительности клиники. Не менее важно просчитать расходы на новую аппаратуру и доходы от нее, прежде чем принимать решение о приобретении высокотехнологичного оборудования, поскольку многие устройства дороги не только при покупке, но и в эксплуатации. Таким образом, нам нужно точно решить, покупать ли что-нибудь, что именно и когда именно. При этом необходимо помнить, что клиника должна быть организована так, чтобы в нее можно было интегрировать то оборудование, которое мы решим приобрести. Это означает, что нам требуется место для этих устройств, аппаратное и программное обеспечение, которое позволит работать с новой техникой, и правильная разводка электропитания, чтобы подключить новое оборудование. Другими словами, мы должны предусмотреть все это еще на этапе первичного проектирования клиники или в процессе ее модернизации. Столь же важно уделить внимание планировке и оформлению клиники. Все помещения должны иметь размер, соответствующий их назначению, и располагаться относительно друг друга так, чтобы максимизировать эффективность рабочих процессов. Наконец, вестибюль клиники и ее регистратура должны быть удобны для пациентов и производить на них приятное впечатление, ведь именно здесь люди впервые воочию знакомятся с клиникой.
Программное обеспечение
Под программным обеспечением клиники мы понимаем обслуживание пациентов. Важно осознавать, что пациентов обслуживают не только стоматологи и гигиенисты – это задача всего персонала. Впечатление пациента о клинике начинает складываться в тот момент, когда он впервые вступает в контакт с ее сотрудниками. Обычно это происходит при первом телефонном звонке с целью записаться на прием. Следовательно, сотрудник, отвечающий на звонки, играет весьма важную роль. Из этого вытекает важная рекомендация по управлению персоналом. Для каждой должности необходимо разработать инструкцию с описанием обязанностей сотрудника; затем следует определить, человек какого типа лучше всего подходит на эту должность. Для этого существует множество инструментов. В нашей клинике применяется модель DISC (господство (dominance, D), побуждение (influence, I), устойчивость (steadiness, S) и уступчивость (compliance, C)), которая позволяет нам оценить характер и личностные качества претендента на должность; эта оценка проверяется в ходе собеседования. Совершенно очевидно, что для работы в регистратуре и лаборатории нужны люди с разным темпераментом и навыками общения. Не стоит брать на работу человека с неподходящим для конкретной должности типом личности – это приведет лишь к разочарованию; можно научить сотрудника выполнять те или иные задачи, но нельзя изменить его характер и темперамент. Так или иначе, но все сотрудники клиники должны быть «командными игроками», ведь чтобы свести на нет усилия целого коллектива, достаточно одного эгоиста. Также необходимо уделять внимание внешнему виду сотрудников, например, облику их униформы и их прическам. Персонал следует научить правильно общаться с пациентами. Именно в этом нам может пригодиться опыт высококлассных гостиниц; их управляющие знают, как «вышколить» персонал, чтобы каждый постоялец чувствовал себя почетным гостем отеля.
Наконец, важно правильно реагировать на жалобы. Необходимо стараться предотвращать их появление, разрешать конфликты к полному удовлетворению пациентов и извлекать уроки из допущенных ошибок. Более чем полезно проводить с персоналом регулярные занятия, рассматривая на них различные аспекты обслуживания пациентов. Определите, чего вы ждете от сотрудников, и донесите до них ваши ожидания, чтобы они четко знали круг своих обязанностей и понимали меру своей ответственности.
Вывод
Создание «пятизвездочной» стоматологической клиники требует точного планирования и тщательной подготовки персонала. Наличие правильно оборудованных кабинетов, укомплектованных всей необходимой аппаратурой, материалами и инструментами, позволяет нам оказывать пациентам высококачественную стоматологическую помощь. Политику клиники определяет ее владелец, но для процветания медицинского учреждения требуются усилия всего коллектива. Сотрудников необходимо информировать о том, чего ждет от них руководство, и мотивировать к скоординированным действиям, направленным на обслуживание пациентов; главная задача персонала – сделать так, чтобы пациенты с удовольствием вспоминали посещение клиники и возвращались в нее снова и снова. Разумеется, мы, стоматологи, также должны делать свою работу, то есть, оказывать пациентам помощь самого высокого качества, полностью удовлетворяющую их потребностям. Ведь, в конце концов, именно за этим они к нам и обращаются.
От редакции: 24 мая 2017 года, в ходе конгресса APDC, доктор Cheung прочел лекцию «Creating a 5-star dental practice», краткое содержание которой приводится в настоящей статье.

1 Comment

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

© 2019 - All rights reserved - Dental Tribune International