Dental Tribune Russia

Советы по эффективному управлению клиникой – часть I: анализ SWOT и верность пациентов

By Анна-Мария Янникос, Германия–Кипр
September 24, 2016

 Финансовое процветание клиники неразрывно связано с разнообразными факторами успеха и профессионального роста ее сотрудников. Автор собирается поделиться с читателями опытом, накопленным за 24 года управления клиникой, с тем, чтобы они могли избежать тех же ошибок. Отсюда, кстати, вытекает первый совет: чтобы быть успешным, необходимо хорошо знать себя, а это подразумевает и признание совершенных промахов. Признавать свои ошибки неприятно, но чрезвычайно полезно.

 Как понять, в каких сферах нам необходимо совершенствоваться, а где мы достигли настоящего прогресса? В нашей клинике мы каждые полгода или хотя бы раз в год прибегаем к такому полезному инструменту, как анализ SWOT (Strengths, Weaknesses, Opportunities, Threats – Сильные стороны, Слабые стороны, Возможности, Опасности). Этот анализ помогает выявлять и анализировать достоинства и недостатки персонала и клиники в целом, а также находить новые возможности и вовремя обнаруживать негативные факторы, угрожающие нашему процветанию. Давайте подробнее рассмотрим эту систему.

Сильные стороны
• Что мы можем считать своими сильными сторонами, своими конкурентными преимуществами?
• Оказывает ли наша клиника достаточно полный спектр услуг, удовлетворяющий потребностям пациентов?
• Могут ли пациенты легко найти координаты клиники и быстро записаться на прием?
• Является ли наша клиника высокотехнологичной, ценят ли это пациенты?
• Расположена ли клиника удобно – так, чтобы пациентам было легко до нее добраться?

Слабые стороны
• Какие аспекты деятельности клиники нуждаются в улучшении?
• Может ли клиника предложить пациентам гибкую систему оплаты?
• Бывает ли так, что пациенты вынуждены ждать приема более 5 минут? Не устарел ли интерьер клиники? Не пора ли сделать ремонт?

Возможности
Каковы актуальные общественные, финансовые и прочие тенденции, из которых клиника может извлечь пользу для себя? Например, ортодонту следует обратить внимание на то, каким спросом у взрослых пациентов пользуются невидимые элайнеры. Терапевт может подумать о том, чтобы включить в спектр своих услуг современное эстетическое лечение, например, отбеливание передовыми методами или установку реставраций из инновационных материалов.

Опасности
Происходит ли вокруг что-либо, угрожающее процветанию вашей клиники? По соседству может открыться новая и более крупная клиника, прямой конкурент может закупить ультрасовременное оборудование. Не стоит забывать и о более широких политических угрозах, например, нестабильной экономической ситуации.
Из всего вышесказанного понятно, что анализ SWOT позволяет с упреждением реализовывать необходимые маркетинговые стратегии, поскольку дает информацию, необходимую для разработки эффективных методов продвижения клиники.
Второй сегодняшний совет касается того, насколько важно, чтобы пациенты были не только довольны, но и верны вашей клинике. Чтобы понять значимость этого вопроса, посмотрим, в чем заключается основная разница между удовлетворением и верностью пациентов.

Довольный пациент
Довольный пациент – это тот, кто, обратившись в клинику за помощью, остается удовлетворен уровнем лечения и качеством обслуживания, но последует совету друга или родственника, порекомендовавшего другого стоматолога. Кроме того, такой пациент не будет расхваливать друзьям и знакомым вашу клинику и рекомендовать ее как место, где можно получить высококачественную стоматологическую помощь.

Верный пациент
А вот верный пациент, наоборот, обязательно расскажет всем о том, какие великолепные врачи работают в вашей клинике, и будет советовать обращаться за помощью только сюда, что, безусловно, благотворно скажется на вашем финансовом состоянии. Такой пациент регулярно посещает вашу клинику, ценит ее услуги и не стесняется демонстрировать это.
Важно понимать, что мы не просто лечим пациентов; лечение оценивается в контексте общей культуры клиники, того впечатления, которое она производит на пациентов. Ожидания последних не ограничиваются безупречными клиническими результатами – безупречно должно быть все. Вашу клинику будут сравнивать не только с другими клиниками, но и со всеми заведениями, когда-либо оказывавшими пациентам услуги, от гостиниц до ресторанов. Таким образом, ваши конкуренты – это все, с кем пациенты могут вас сравнить. У людей есть определенное представление о должном уровне обслуживания, и это представление становится тем эталоном, с которым сопоставляется впечатление от сервиса.
Если клиника ничем особо не запомнилась, это значит, что пациент всего-навсего удовлетворен. Чтобы рядовой «поход к врачу» превратился в нечто особенное, какие-то элементы этого события должны выходить за рамки стандартных ожиданий. Разочарование – результат негативного опыта, верность – следствие «приятной неожиданности». Если пациент не запомнил посещение вашей клиники, зачем ему снова обращаться в нее?
Но возникает следующий существенный вопрос: как выявить недостатки, чтобы, устранив их, увеличить число верных пациентов? Ответ очевиден: нужно спрашивать. Проще всего выяснить мнение и степень удовлетворенности пациентов путем опросов и анкетирования.
Ряд исследование показал, что удовлетворенность пациентов оказывает все большее влияние на коммерческий успех стоматологических клиник. Так, респонденты недавнего опроса чаще всего указывали в качестве главной причины обращения в другую клинику недовольство стоматологом.
Наша задача – определить наиболее значимые для пациентов факторы, чтобы не только повысить их лояльность, но и выявить те аспекты нашей деятельности, которые требуют улучшения. Вот путь к повышению нашего профессионального уровня и качества оказываемой нами стоматологической помощи.
Две рекомендации, данные в настоящей статье, являются неплохой отправной точкой для тех, кто хотел бы усовершенствовать работу своей клиники. В следующей статье читатели найдут еще два совета о том, как выявить новые возможности и оценить потенциал клиники, а до тех пор следует помнить, что мы являемся не только врачами, но и менеджерами, а также лидерами своего коллектива.
От редакции: это первая из двух статей цикла. Продолжение будет опубликовано в журнале 02/2016.

Данная статья была опубликована в журнале cosmetic dentistry 01/2016.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

Latest Issues
E-paper

DT Russia No. 1, 2020

Open PDF Open E-paper All E-papers

© 2020 - All rights reserved - Dental Tribune International